Öffentliche Verwaltung: Mit Managed Services zur Service-Exzellenz

Bürgerinnen und Bürger erwarten heute von ihren öffentlichen Verwaltungen, was sie aus der privaten Wirtschaft längst gewohnt sind: digitale, zeiteffiziente und nutzerfreundliche Dienstleistungen. Doch vielerorts bleibt diese Erwartung unerfüllt. Das sorgt für wachsende Unzufriedenheit – auch bei den Beschäftigten in den Behörden, die mit veralteten Systemen und unzureichender digitaler Unterstützung zurechtkommen müssen.

Dienstleistungsorganisationen der öffentlichen Verwaltung sind heute unausweichlich gefordert, ihre Leistungs- und Anpassungsfähigkeit zu verbessern. Dies kann gelingen, wenn sie das Managed-Services-Prinzip konsequent umsetzen und mit Managed-Services-Partnern kooperieren. Managed Services haben sich nicht nur in der privaten Wirtschaft, sondern gerade auch in der öffentlichen Verwaltung als unverzichtbarer strategischer Hebel zur Modernisierung erwiesen.

Hierzu passend wurde kürzlich der internationale Standard ISO 11367:2025 veröffentlicht. Dieser unterstützt Organisationen der öffentlichen Verwaltung auf ihrem Weg zur Service-Exzellenz. Die darin beschriebenen Prinzipien und das Rahmenmodell bieten Orientierung bei der Entwicklung einer Strategie sowie bei der Ausgestaltung des Anpassungspfads. Ziel ist es, nicht nur gute, sondern herausragende Nutzungserlebnisse für Bürgerinnen und Bürger sowie Beschäftigte zu erreichen.

Grundpfeiler der Service-Exzellenz

Für die erfolgreiche Umsetzung einer Strategie der Service-Exzellenz sind wirkungsorientierte Managementpraktiken und ein ausgereiftes serviceorientiertes Betriebsmodell wichtige Grundpfeiler. Beides sind wesentliche Säulen für eine effektive Steuerung des Leistungsportfolios sowie zur Ausrichtung der zuliefernden Prozesslandschaften.

Ich finde es bemerkenswert, dass diese Instrumente in den Dienstleistungsorganisationen der öffentlichen Verwaltung nicht umfassend zur Anwendung kommen. Schließlich sind sie für den öffentlichen Sektor keineswegs neu und unbekannt. Zum einen haben wirkungsorientierte Managementpraktiken über das Neue Steuerungsmodell spätestens seit der Jahrtausendwende Eingang in die Verwaltung gefunden, auch wenn sie dort noch immer nicht flächendeckend genutzt werden. Zum anderen konsumieren wir tagtäglich exzellente Leistungen der Daseinsvorsorge in Bezug auf Wasser, Energie, Mobilität oder Abfallentsorgung – betrieben und bereitgestellt auf Basis serviceorientierter Betriebsmodelle. Es mangelt also nicht an guten Beispielen, die sich auf Dienstleistungsorganisationen der öffentlichen Verwaltung übertragen ließen.

Das Managed-Services-Prinzip als Schlüssel zur Service-Exzellenz

Meiner Erfahrung nach ist die konsequente Anwendung des Managed-Services-Prinzips ein Schlüssel zum Erfolg. Im Kern basiert es darauf, kontinuierlich

1. Wirkungsziele zu definieren,
2. Leistungsstände zu messen,
3. Abweichungen zu analysieren,
4. Systeme, Abläufe und Strukturen anzupassen,
5. erreichte Verbesserung abzusichern und
6. Verbesserungen zu verstetigen.

In den Betriebsmodellen und Managementpraktiken von Managed-Services-Providern wie CGI ist dieses Grundprinzip fest verankert und wird konsequent angewendet. Auf Basis des Managed-Services-Prinzips verbessern wir kontinuierlich unsere Wirkungsfähigkeit und betriebliche Effizienz. Dabei sichern effektive operative Kontrollen die Qualität und die Einhaltung regulatorischer Standards. Zudem reduzieren ausgereifte und ineinandergreifende Abläufe Fehler und Nacharbeitskosten. Gleichzeitig erhöhen qualitätsgesicherte Datenströme die Planbarkeit und optimieren die Kosteneffizienz beim Einsatz von Ressourcen, insbesondere von Personal. Im Ergebnis sichert uns das Managed-Services-Prinzip betriebliche Stabilität und erhöht die Zuverlässigkeit unserer Leistungsprozesse. Es sorgt für Wirkung und Tempo.

Um als Managed-Services-Provider erfolgreich zu bleiben, passen wir unsere Angebots- und Betriebsmodelle kontinuierlich den Anforderungen unserer Märkte an. Den entscheidenden Unterschied machen heute nicht zuletzt der clevere Einsatz digitaler Daten zur Steuerung, der Zugang zu cloudbasierten Infrastrukturen sowie das Ausschöpfen der Potenziale von KI-Technologien.

Mit einem Managed-Services-Partner schneller zum Ziel

Dienstleistungsorganisationen der öffentlichen Verwaltung können sich die Wirkungsfähigkeiten eines Managed-Services-Providers selbst erarbeiten – Dataport, ITZBund oder einzelne kommunale Dienstleister sind gute Beispiele erfolgreicher Transformationsinitiativen. Doch der Weg ist weit, und die Zeit drängt.

Erfolgreiche Dienstleistungsorganisationen der öffentlichen Verwaltung unterscheiden Kernprozessleistungen und Nicht-Kernprozessleistungen bei der Ausgestaltung ihrer Organisation. Entsprechend priorisieren sie den Einsatz ihrer Mittel, ihrer personellen Talente und das Engagement ihrer Partner nach Wirkung. Welche öffentlichen Leistungen sind für herausragende Nutzungserlebnisse für Bürgerinnen und Bürger erforderlich – zum Beispiel, um Transaktionen zur Ummeldung, zu Wohngeld oder Meldebestätigungen abzuwickeln? Welche Aktivitäten in Bezug auf Produkte, Prozesse oder Plattformen können bestmöglich von Dienstleistungsorganisationen der öffentlichen Verwaltung geleistet werden? Wie lassen sich leistungsfähige Partner optimal einsetzen?

Durch eine durchdachte Kooperation mit einem etablierten Managed-Services-Partner und den Fokus auf Kernprozessleistungen können Dienstleistungsorganisationen das nötige Tempo beim Aufbau ausgereifter Prozesslandschaften im Sinne des Managed-Services-Prinzips sowie der Strategie der Service-Exzellenz erreichen.

Partnerschaften beschleunigen Transformationsinitiativen und können die Wirkungsfähigkeiten von Dienstleistungsorganisationen langfristig verbessern. Zudem lassen sich die Vorteile aus Spezialisierung, Skalierung und Innovationskraft abschöpfen. Kapazitäten können entlastet, Kosten und Risiken minimiert werden. Durch eine transformative Partnerschaft wird es der Verwaltung außerdem möglich, ihre Kompetenzen auf die Regulierung, Führung und strategische Steuerung ihrer Portfolios auszurichten – um letztlich herausragende Bürger- und Beschäftigtenerlebnisse zu erreichen.

Menschen im Mittelpunkt

Dies bringt mich abschließend zu einem Aspekt, den auch der Standard ISO 11367:2025 umfassend aufzeigt: Menschen stehen bei Veränderungen im Mittelpunkt. Bei aller Technologisierung hängt ein erfolgreicher Wandel zum Besseren maßgeblich von den Beschäftigten der Dienstleistungsorganisation ab. Um Anpassungen erfolgreich und nachhaltig umzusetzen, müssen sie angemessen auf die Zukunft vorbereitet und befähigt werden – sei es in Bezug auf die Strategie der Service-Exzellenz oder die Wirkungsweise des Managed-Services-Prinzips. Rollen und Verantwortungen müssen im Leistungsmodell und in den Abläufen klar verabredet sein, um bestmöglich zusammenwirken zu können. Tragen die Beschäftigten die Strategie der Service-Exzellenz, lassen sich herausragende Bürger- und Beschäftigtenerlebnisse erreichen.

Die Umsetzung einer Strategie der Service-Exzellenz ist eine komplexe Herausforderung, insbesondere für Dienstleistungsorganisationen der öffentlichen Verwaltung. Managed Services und wohlüberlegte Kooperationen mit Managed-Services-Partnern sind strategische Hebel, den Modernisierungspfad mit Tempo, Innovation und Wirkung zu meistern. Kontaktieren Sie mich gerne, wenn Sie sich über den Weg zur Service-Exzellenz austauschen möchten.